Pendekatan Pelanggan Sentris dengan Teknologi

Pasti sering kan, ada iklan di instagram lewat, lalu kita mau tanya harganya berapa saja susah banget minta ampun. Kadang disuruh follow dan like dulu. Belum lagi ketika mau pesan ke adminnya, harus ikut format yang dikasih lengkap pakai titik dua dan koma komanya. Sudah mau bayar, hanya bisa transfer ke satu bank saja.

Bertemu dengan penjual seperti ini membuat saya pribadi jadi enggan untuk lanjut.

Pendekatan yang seperti itu dinamakan company-centric atau perusahaan sentris. Alih-alih fokus memberikan berbagai opsi pelayanan ke pelanggan, berusaha mengambil keuntungan dari pelanggan dengan memaksa pelanggan mengikuti satu aturan main.

Mengurai dari sumber utama dari artikel ini, kami akan mencoba menjabarkan setiap syarat menuju pendekatan customer-centris dengan mengadopsi teknologi informasi.

Akar masalah pelanggan

Tujuan orang datang ke rumah sakit berbeda-beda, mereka memiliki penyakit yang berbeda untuk disembuhkan. Beberapa bahkan tidak sakit sama sekali, sekedar mengantar keluarganya berobat, atau menjenguk temannya yang sedang sakit.

Mengetahui akar permasalahan pelanggan bisa dimulai dari asumsi yang terukur. Beberapa bisnis melakukan riset bagaimana seseorang melakukan pembelian terhadap suatu barang hingga akhirnya beli dan puas.

Beberapa bisnis memberikan layanan gratis terbatas, seperti dealer mobil yang memberikan layanan test drive gratis untuk menggali alasan pembelian calon pelanggan. Di bisnis kursus, beberapa memberikan kuis gratis untuk mengetahui kemampuan calon pelanggan. Di bisnis e-commerce, beberapa memberikan gratis ongkos kirim untuk melihat perilaku pembelian pelanggannya.

Mencari akar permasalahan tidak harus memberikan layanan cuma-cuma. Lakukan riset untuk memvalidasi kebutuhan calon pelanggan sebelum melakukan pembelian utama.

Menawarkan opsi

Awal dari pendekatan ke pasar biasanya dimulai dari penempatan iklan di berbagai kanal seperti sosial media, mesin pencari, broad-cast, atau media luring. Pendekatan dengan company-centris juga memulai dengan cara seperti ini.

Alih-alih mengarahkan semua calon pelanggan ke dalam satu jalan yang sama, contohnya langsung datang ke toko dengan promo gila-gilaan, pendekatan customer-centris memberikan beberapa pilihan ke calon pelanggan untuk lebih mengenali kita. Hal ini lebih memahami bahwa intensi calon pelanggan berbeda-beda.

Calon pasien rumah sakit yang memiliki gigi tidak rata, ingin mengetahui informasi tentang program pemasangan behel. Calon pasien yang mengalami gangguan pendengaran, ingin mengetahui informasi tentang penyebab gangguan pendengaran yang sering terjadi. Kedua pendekatan tersebut mempunyai tujuan yang sama dari sisi rumah sakit, yaitu agar calon pasien berobat ke rumah sakit tersebut.

Opsi menuju sebuah tujuan, bukan pembelian

Ketika hanya sekedar medical check up ringan, pasien cenderung ingin mengetahui layanan apa saja yang diberikan. Di sini perlu ngobrol dengan customer care melalui telpon sebelum booking.

Ketika sudah yakin mau booking, tetapi sambil menyesuaikan jadwal, berikan jadwal praktik dokter yang mudah diakses. Tawarkan juga opsi booking langsung melalui jadwal tersebut, beberapa pasien mungkin lebih yakin booking lewat telpon kali ya? Atau wa biar hemat.

Aturan fleksibel berdasarkan kebutuhan

Memaksa pelanggan mengikuti aturan yang tegas tentu menguntungkan pihak perusahaan, karena mereka bisa fokus langsung ke pelayanan yang memang sudah disediakan selama puluhan tahun lamanya.

Kita harus sadar, pelanggan yang mau mengikuti aturan tersebut mungkin karena tidak ada lagi pilihan lain selain mengikuti aturan. Jika ada yang lebih mudah dan nyaman bagi pelanggan, tentu pelanggan akan memilih yang lebih disukai.

Pelanggan senang, Penjual juga senang

Membantu pelanggan membeli sesuatu yang tepat adalah syarat untuk memastikan pelanggan bisa menikmati sesuatu yang mereka beli. Harapannya, pelanggan tidak perlu lagi tengok kanan kiri karena dengan bersama Anda mereka yakin bisa membelanjakan dengan tepat.

Terbukti, perusahaan atau bisnis yang mengadopsi pendekatan dan pengalaman yang bervariasi terlihat memiliki setidaknya 6 kali lipat lebih besar pertumbuhan profit setiap tahunnya.

Selanjutnya

Untuk Anda yang sudah menerapkan pendakatan ini, hebat! Pendekatan ini sedang menjadi trend di para akademisi bisnis karena dinilai mampu beradaptasi dengan ketidakpastian kebutuhan pelanggan yang beragam. Bagi Anda yang belum, tidak masalah toh karena mungkin pelanggan Anda sudah matang dengan satu pendekatan saja.

Dari berbagai opsi pendekatan yang Anda tawarkan ke pelanggan, Anda perlu mempertimbangkan untuk menghapus beberapa dan fokus mengembangkan yang paling efektif. Dalam perjalanannya, Anda perlu untuk menerapkan feedback loop yang bagus untuk menilai dan menimbang opsi-opsi tersebut.